Con la delibera 661/2018/R/TLR, la cui applicabilità è in vigore dal 1° luglio 2019, l’autorità ha definito per il servizio teleriscaldamento dei clienti in fornitura alcuni obblighi in termini di tempistiche per alcuni indicatori di qualità commerciale, suddivisi in standard specifici e generali. I primi sono applicati alle singole prestazioni e si calcolano quindi sulla base dei giorni intercorsi, i secondi si applicano su un complesso di prestazioni e sono calcolati in base a percentuali.

Gli standard generali di qualità commerciale, ai quali anche Linea Green SpA fa riferimento, sono descritti nelle seguenti tabelle.

STANDARD SPECIFICI

Prestazione
Indicatore
Esecuzione lavori semplici 15 giorni lavorativi *
Esecuzione lavori complessi entro la data concordata
Attivazione 7 giorni lavorativi *
Riattivazione da morosità 2 giorni feriali **
Disattivazione 5 giorni lavorativi *
Risposta reclami scritti 30 giorni solari ***

* giorni lavorativi: sono i giorni della settimana da lunedì a venerdì
** giorni feriali: sono i giorni della settimana da lunedì a sabato
*** giorni solari: ogni giorno della settimana

STANDARD GENERALI

Prestazione
Indicatore
Preventivi per lavori semplici almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi
Preventivi per lavori complessi almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore rispetto almeno nel 90% dei casi
Risposte a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari almeno nel 90% dei casi

A fronte del mancato rispetto degli standard generali, l’autorità si riserva di sanzionare l’azienda inadempiente. A fronte del mancato rispetto degli standard specifici, invece, sono previsti degli indennizzi automatici che dovranno essere corrisposti ai clienti di minori e medie dimensioni. Si tratta di indennizzi il cui importo varia in base a due fattori: il ritardo nell’esecuzione della prestazione e la potenza contrattuale dell’utente.

Per quanto riguarda la potenza contrattuale, la normativa distingue clienti di minori dimensioni, medie dimensioni e maggiori dimensioni. I primi hanno una potenza contrattuale (o convenzionale) minore o uguale a 50 kW, i secondi una compresa tra 51 e 350 kW e i terzi da 351 kW in su. Le disposizioni dell’autorità non si applicano agli utenti con potenza contrattuale (o convenzionale) superiore ai 350 kW (Art. 2, Comma 2.5).

È possibile conoscere la propria potenza contrattuale contattando il Servizio Clienti tramite
il Numero Verde 800 82 11 28, attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14.30 alle 17 (negli altri orari è possibile lasciare un messaggio per essere ricontattati).

INDENNIZZI BASE  GENERALI PER DIMENSIONE DI UTENTE

Prestazione
Minori dimensioni (fino a 50 kW)
Medie Dimensioni (tra i 51 e i 350 kW)
Esecuzione lavori semplici 30 € 70 €
Esecuzione lavori complessi 30 € 70 €
Attivazione 30 € 70 €
Riattivazione da morosità 30 € 70 €
Disattivazione 30 € 70 €
Risposta a reclami scritti 30 € 30 €

L’indennizzo sul ritardo nell’esecuzione delle prestazioni prevede inoltre dei moltiplicatori. Se il ritardo supera lo standard ma resta entro il doppio dello stesso, l’indennizzo è singolo. Se supera il doppio dello standard ma rimane entro il triplo dello stesso è doppio e se supera il triplo della tempistica standard deve essere corrisposto in maniera tripla.