Con la delibera 661/2018/R/TLR, la cui applicabilità è in vigore dal 1° luglio 2019, l’autorità ha definito per il servizio teleriscaldamento dei clienti in fornitura alcuni obblighi in termini di tempistiche per alcuni indicatori di qualità commerciale, suddivisi in standard specifici e generali. I primi sono applicati alle singole prestazioni e si calcolano quindi sulla base dei giorni intercorsi, i secondi si applicano su un complesso di prestazioni e sono calcolati in base a percentuali.

Gli standard generali di qualità commerciale, ai quali anche Linea Green SpA fa riferimento, sono descritti nelle seguenti tabelle.

STANDARD SPECIFICI

Prestazione
Indicatore
Esecuzione lavori semplici 15 giorni lavorativi *
Esecuzione lavori complessi entro la data concordata
Attivazione 7 giorni lavorativi *
Riattivazione da morosità 2 giorni feriali **
Disattivazione 5 giorni lavorativi *
Risposta reclami scritti 30 giorni solari ***

* giorni lavorativi: sono i giorni della settimana da lunedì a venerdì
** giorni feriali: sono i giorni della settimana da lunedì a sabato
*** giorni solari: ogni giorno della settimana

STANDARD GENERALI

Prestazione
Indicatore
Preventivi per lavori semplici almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi
Preventivi per lavori complessi almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore rispetto almeno nel 90% dei casi
Risposte a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari almeno nel 90% dei casi

A fronte del mancato rispetto degli standard generali, l’autorità si riserva di sanzionare l’azienda inadempiente. A fronte del mancato rispetto degli standard specifici, invece, sono previsti degli indennizzi automatici che dovranno essere corrisposti ai clienti di minori e medie dimensioni. Si tratta di indennizzi il cui importo varia in base a due fattori: il ritardo nell’esecuzione della prestazione e la potenza contrattuale dell’utente.

Per quanto riguarda la potenza contrattuale, la normativa distingue clienti di minori dimensioni, medie dimensioni e maggiori dimensioni. I primi hanno una potenza contrattuale (o convenzionale) minore o uguale a 50 kW, i secondi una compresa tra 51 e 350 kW e i terzi da 351 kW in su. Le disposizioni dell’autorità non si applicano agli utenti con potenza contrattuale (o convenzionale) superiore ai 350 kW (Art. 2, Comma 2.5).

È possibile conoscere la propria potenza contrattuale contattando il Servizio Clienti tramite
il Numero Verde 800 82 11 28, attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14.30 alle 17 (negli altri orari è possibile lasciare un messaggio per essere ricontattati).

INDENNIZZI BASE  GENERALI PER DIMENSIONE DI UTENTE

Prestazione
Minori dimensioni (fino a 50 kW)
Medie Dimensioni (tra i 51 e i 350 kW)
Esecuzione lavori semplici 30 € 70 €
Esecuzione lavori complessi 30 € 70 €
Attivazione 30 € 70 €
Riattivazione da morosità 30 € 70 €
Disattivazione 30 € 70 €
Risposta a reclami scritti 30 € 30 €

L’indennizzo sul ritardo nell’esecuzione delle prestazioni prevede inoltre dei moltiplicatori. Se il ritardo supera lo standard ma resta entro il doppio dello stesso, l’indennizzo è singolo. Se supera il doppio dello standard ma rimane entro il triplo dello stesso è doppio e se supera il triplo della tempistica standard deve essere corrisposto in maniera tripla.

 

GRADO DI RISPETTO DEGLI STANDARD 2019

In ottemperanza all’articolo 34 della vigente normativa, viene inoltre presentata in questa pagina la soddisfazione di tali standard in relazione allo scorso anno solare, il 2019. Le seguenti tabelle indicano il tipo di prestazione monitorata e la percentuale o il numero di casistiche rispettate (considerando che nel primo semestre, non essendoci ancora giurisprudenza in materia, vigevano gli indicatori sanciti da Linea Green nella propria CARTA DEI SERVIZI).

SEMESTRE DAL 1° GENNAIO AL 30 GIUGNO 2019

Prestazione
Percentuale rispettata
Percentuale minima di richieste di preventivi per l’esecuzione di allacciamenti comunicati entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi 100%
Percentuale minima di richieste di esecuzione di allacciamenti realizzati entro il tempo massimo di 90 giorni lavorativi 100%
Percentuale minima di richieste di attivazioni/disattivazioni/riattivazioni della fornitura realizzati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi 100%
Grado minimo di rispetto della fascia di puntualità di 30 minuti per appuntamenti con il Cliente relativi a sopralluoghi per preventivi per l’esecuzione di allacciamenti 100%
Percentuale minima di risposte a richieste di rettifica di fatturazione, a saldo già avvenuto da parte del Cliente, comunicate entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi 100%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura (contatore) su richiesta del Cliente comunicati entro il tempo massimo di 30 giorni lavorativi 100%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste di informazioni scritte comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi 100%

SEMESTRE DAL 1° LUGLIO 2019 AL 31 DICEMBRE 2019

STANDARD SPECIFICI

Prestazione
Casistiche rispettate
Esecuzione lavori semplici NESSUNA
Esecuzione lavori complessi 5/5
Attivazione 24/24
Riattivazione da morosità 5/5
Disattivazione 1/1
Risposta reclami scritti 2/2

STANDARD GENERALI

Prestazione
Percentuale rispettata
Preventivi per lavori semplici NESSUNO
Preventivi per lavori complessi 100%
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore 100%
Risposte a richieste scritte di informazioni 100%

Nel primo semestre 2019 non erano previsti indennizzi automatici

Numero prestazioni fuori indicatore nel secondo semestre del 2019: NESSUNA.

Indennizzi automatici corrisposti nel secondo semestre del 2019: NESSUNO.