Con la delibera 661/2018/R/TLR, la cui applicabilità è in vigore dal 1° luglio 2019, l’autorità ha definito per il servizio teleriscaldamento dei clienti in fornitura alcuni obblighi in termini di tempistiche per alcuni indicatori di qualità commerciale, suddivisi in standard specifici e generali. I primi sono applicati alle singole prestazioni e si calcolano quindi sulla base dei giorni intercorsi, i secondi si applicano su un complesso di prestazioni e sono calcolati in base a percentuali.

Gli standard generali di qualità commerciale, ai quali anche Linea Green SpA fa riferimento, sono descritti nelle seguenti tabelle.

STANDARD SPECIFICI

Prestazione
Indicatore
Esecuzione lavori semplici 15 giorni lavorativi *
Esecuzione lavori complessi entro la data concordata
Attivazione 7 giorni lavorativi *
Riattivazione da morosità 2 giorni feriali **
Disattivazione 5 giorni lavorativi *
Risposta reclami scritti 30 giorni solari ***

* giorni lavorativi: sono i giorni della settimana da lunedì a venerdì
** giorni feriali: sono i giorni della settimana da lunedì a sabato
*** giorni solari: ogni giorno della settimana

STANDARD GENERALI

Prestazione
Indicatore
Preventivi per lavori semplici almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi
Preventivi per lavori complessi almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore rispetto almeno nel 90% dei casi
Risposte a richieste scritte di informazioni entro 30 giorni solari almeno nel 90% dei casi

A fronte del mancato rispetto degli standard generali, l’autorità si riserva di sanzionare l’azienda inadempiente. A fronte del mancato rispetto degli standard specifici, invece, sono previsti degli indennizzi automatici che dovranno essere corrisposti ai clienti di minori e medie dimensioni. Si tratta di indennizzi il cui importo varia in base a due fattori: il ritardo nell’esecuzione della prestazione e la potenza contrattuale dell’utente.

Per quanto riguarda la potenza contrattuale, la normativa distingue clienti di minori dimensioni, medie dimensioni e maggiori dimensioni. I primi hanno una potenza contrattuale (o convenzionale) minore o uguale a 50 kW, i secondi una compresa tra 51 e 350 kW e i terzi da 351 kW in su. Le disposizioni dell’autorità non si applicano agli utenti con potenza contrattuale (o convenzionale) superiore ai 350 kW (Art. 2, Comma 2.5).

È possibile conoscere la propria potenza contrattuale contattando il Servizio Clienti tramite
il Numero Verde 800 82 11 28, attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14.30 alle 17 (negli altri orari è possibile lasciare un messaggio per essere ricontattati).

INDENNIZZI BASE  GENERALI PER DIMENSIONE DI UTENTE

Prestazione
Minori dimensioni (fino a 50 kW)
Medie Dimensioni (tra i 51 e i 350 kW)
Esecuzione lavori semplici 30 € 70 €
Esecuzione lavori complessi 30 € 70 €
Attivazione 30 € 70 €
Riattivazione da morosità 30 € 70 €
Disattivazione 30 € 70 €
Risposta a reclami scritti 30 € 30 €

L’indennizzo sul ritardo nell’esecuzione delle prestazioni prevede inoltre dei moltiplicatori. Se il ritardo supera lo standard ma resta entro il doppio dello stesso, l’indennizzo è singolo. Se supera il doppio dello standard ma rimane entro il triplo dello stesso è doppio e se supera il triplo della tempistica standard deve essere corrisposto in maniera tripla.

STANDARD DI QUALITÀ TECNICA

Costituisce impegno prioritario di Linea Green garantire un servizio continuo e regolare, nonché ridurre la durata di eventuali disservizi nel limite del possibile, compatibilmente con la natura dei problemi tecnici insorti.

In caso di situazioni di pericolo, l’intervento per la messa in sicurezza sarà tempestivo e la situazione di massimo pericolo, in particolare, verrà risolta completamente entro le 24 ore successive all’istante della sua localizzazione.

Sono attivi, inoltre, i seguenti standard di qualità tecnica volti a garantire la sicurezza e la continuità del servizio.

Standard relativo alla qualità tecnica Indicatore
Tempo minimo di preavviso per sospensione della fornitura per lavori programmati 24 ore nel periodo estivo e 48 ore nel periodo invernale
Percentuale minima di chiamate telefoniche di pronto intervento, con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 180 minuti 90%

GRADO DI RISPETTO DEGLI STANDARD 2020

In ottemperanza all’articolo 34 della vigente normativa, viene presentato di seguito il grado di rispetto degli standard di qualità commerciale in relazione allo scorso anno solare, il 2020. Le seguenti tabelle indicano il tipo di prestazione monitorata e la percentuale o il numero di casistiche rispettate.

STANDARD SPECIFICI

Prestazione
Casistiche rispettate
Esecuzione lavori semplici NESSUNA
Esecuzione lavori complessi 2/2
Attivazione 13/12 (1 mancato rispetto causa utente)
Riattivazione da morosità 13/13
Disattivazione 3/3
Risposta reclami scritti 2/2

STANDARD GENERALI 

Prestazione
Percentuale rispettata
Preventivi per lavori semplici NESSUNO
Preventivi per lavori complessi 100%
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore 100%
Risposte a richieste scritte di informazioni 100%

Numero prestazioni fuori indicatore nel 2020: NESSUNA.

Indennizzi automatici corrisposti nel 2020: NESSUNO.

 

GRADO DI RISPETTO DEGLI STANDARD 2019