Con la delibera 661/2018/R/TLR, la cui applicabilità è in vigore dal 1° luglio 2019, l’autorità ha definito per il servizio teleriscaldamento dei clienti in fornitura alcuni obblighi in termini di tempistiche per alcuni indicatori di qualità commerciale, suddivisi in standard specifici e generali. I primi sono applicati alle singole prestazioni e si calcolano quindi sulla base dei giorni intercorsi, i secondi si applicano su un complesso di prestazioni e sono calcolati in base a percentuali.
Gli standard generali di qualità commerciale, ai quali anche Linea Green SpA fa riferimento, sono descritti nelle seguenti tabelle.
STANDARD SPECIFICI
Prestazione |
Indicatore |
---|---|
Esecuzione lavori semplici | 15 giorni lavorativi * |
Esecuzione lavori complessi | entro la data concordata |
Attivazione | 7 giorni lavorativi * |
Riattivazione da morosità | 2 giorni feriali ** |
Disattivazione | 5 giorni lavorativi * |
Risposta reclami scritti | 30 giorni solari *** |
* giorni lavorativi: sono i giorni della settimana da lunedì a venerdì
** giorni feriali: sono i giorni della settimana da lunedì a sabato
*** giorni solari: ogni giorno della settimana
STANDARD GENERALI
Prestazione |
Indicatore |
---|---|
Preventivi per lavori semplici | almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi |
Preventivi per lavori complessi | almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi |
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore | rispetto almeno nel 90% dei casi |
Risposte a richieste scritte di informazioni | entro 30 giorni solari almeno nel 90% dei casi |
A fronte del mancato rispetto degli standard generali, l’autorità si riserva di sanzionare l’azienda inadempiente. A fronte del mancato rispetto degli standard specifici, invece, sono previsti degli indennizzi automatici che dovranno essere corrisposti ai clienti di minori e medie dimensioni. Si tratta di indennizzi il cui importo varia in base a due fattori: il ritardo nell’esecuzione della prestazione e la potenza contrattuale dell’utente.
Per quanto riguarda la potenza contrattuale, la normativa distingue clienti di minori dimensioni, medie dimensioni e maggiori dimensioni. I primi hanno una potenza contrattuale (o convenzionale) minore o uguale a 50 kW, i secondi una compresa tra 51 e 350 kW e i terzi da 351 kW in su. Le disposizioni dell’autorità non si applicano agli utenti con potenza contrattuale (o convenzionale) superiore ai 350 kW (Art. 2, Comma 2.5).
È possibile conoscere la propria potenza contrattuale contattando il Servizio Clienti tramite
il Numero Verde 800 82 11 28, attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14.30 alle 17 (negli altri orari è possibile lasciare un messaggio per essere ricontattati).
INDENNIZZI BASE GENERALI PER DIMENSIONE DI UTENTE
Prestazione |
Minori dimensioni (fino a 50 kW) |
Medie Dimensioni (tra i 51 e i 350 kW) |
---|---|---|
Esecuzione lavori semplici | 30 € | 70 € |
Esecuzione lavori complessi | 30 € | 70 € |
Attivazione | 30 € | 70 € |
Riattivazione da morosità | 30 € | 70 € |
Disattivazione | 30 € | 70 € |
Risposta a reclami scritti | 30 € | 30 € |
L’indennizzo sul ritardo nell’esecuzione delle prestazioni prevede inoltre dei moltiplicatori. Se il ritardo supera lo standard ma resta entro il doppio dello stesso, l’indennizzo è singolo. Se supera il doppio dello standard ma rimane entro il triplo dello stesso è doppio e se supera il triplo della tempistica standard deve essere corrisposto in maniera tripla.
STANDARD DI QUALITÀ TECNICA
Costituisce impegno prioritario di Linea Green garantire un servizio continuo e regolare, nonché ridurre la durata di eventuali disservizi nel limite del possibile, compatibilmente con la natura dei problemi tecnici insorti.
In caso di situazioni di pericolo, l’intervento per la messa in sicurezza sarà tempestivo e la situazione di massimo pericolo, in particolare, verrà risolta completamente entro le 24 ore successive all’istante della sua localizzazione.
Sono attivi, inoltre, i seguenti standard di qualità tecnica volti a garantire la sicurezza e la continuità del servizio.
Standard relativo alla qualità tecnica | Indicatore |
Tempo minimo di preavviso per sospensione della fornitura per lavori programmati | 24 ore nel periodo estivo e 48 ore nel periodo invernale |
Percentuale minima di chiamate telefoniche di pronto intervento, con tempo di arrivo sul luogo di chiamata entro il tempo massimo di 180 minuti | 90% |
GRADO DI RISPETTO DEGLI STANDARD 2020
In ottemperanza all’articolo 34 della vigente normativa, viene presentato di seguito il grado di rispetto degli standard di qualità commerciale in relazione allo scorso anno solare, il 2020. Le seguenti tabelle indicano il tipo di prestazione monitorata e la percentuale o il numero di casistiche rispettate.
STANDARD SPECIFICI
Prestazione |
Casistiche rispettate |
---|---|
Esecuzione lavori semplici | NESSUNA |
Esecuzione lavori complessi | 2/2 |
Attivazione | 13/12 (1 mancato rispetto causa utente) |
Riattivazione da morosità | 13/13 |
Disattivazione | 3/3 |
Risposta reclami scritti | 2/2 |
STANDARD GENERALI
Prestazione |
Percentuale rispettata |
---|---|
Preventivi per lavori semplici | NESSUNO |
Preventivi per lavori complessi | 100% |
Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore | 100% |
Risposte a richieste scritte di informazioni | 100% |
Numero prestazioni fuori indicatore nel 2020: NESSUNA.
Indennizzi automatici corrisposti nel 2020: NESSUNO.
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