Con la delibera 661/2018/R/TLR, la cui applicabilità è in vigore dal 1° luglio 2019, l’autorità ha definito per il servizio teleriscaldamento dei clienti in fornitura alcuni obblighi in termini di tempistiche per alcuni indicatori di qualità commerciale, suddivisi in standard specifici e generali. I primi sono applicati alle singole prestazioni e si calcolano quindi sulla base dei giorni intercorsi, i secondi si applicano su un complesso di prestazioni e sono calcolati in base a percentuali.
Gli standard generali di qualità commerciale, ai quali anche Linea Green SpA fa riferimento, sono descritti nelle seguenti tabelle.
STANDARD SPECIFICI
Prestazione |
Indicatore |
|---|---|
| Esecuzione lavori semplici | 15 giorni lavorativi * |
| Esecuzione lavori complessi | entro la data concordata |
| Attivazione | 7 giorni lavorativi * |
| Riattivazione da morosità | 2 giorni feriali ** |
| Disattivazione | 5 giorni lavorativi * |
| Risposta reclami scritti | 30 giorni solari *** |
* giorni lavorativi: sono i giorni della settimana da lunedì a venerdì
** giorni feriali: sono i giorni della settimana da lunedì a sabato
*** giorni solari: ogni giorno della settimana
STANDARD GENERALI
Prestazione |
Indicatore |
|---|---|
| Preventivi per lavori semplici | almeno il 90% dei casi entro 10 giorni lavorativi |
| Preventivi per lavori complessi | almeno il 90% dei casi entro 30 giorni lavorativi |
| Fascia di disponibilità per gli appuntamenti di 2 ore | rispetto almeno nel 90% dei casi |
| Risposte a richieste scritte di informazioni | entro 30 giorni solari almeno nel 90% dei casi |
A fronte del mancato rispetto degli standard generali, l’autorità si riserva di sanzionare l’azienda inadempiente. A fronte del mancato rispetto degli standard specifici, invece, sono previsti degli indennizzi automatici che dovranno essere corrisposti ai clienti di minori e medie dimensioni. Si tratta di indennizzi il cui importo varia in base a due fattori: il ritardo nell’esecuzione della prestazione e la potenza contrattuale dell’utente.
Per quanto riguarda la potenza contrattuale, la normativa distingue clienti di minori dimensioni, medie dimensioni e maggiori dimensioni. I primi hanno una potenza contrattuale (o convenzionale) minore o uguale a 50 kW, i secondi una compresa tra 51 e 350 kW e i terzi da 351 kW in su. Le disposizioni dell’autorità non si applicano agli utenti con potenza contrattuale (o convenzionale) superiore ai 350 kW (Art. 2, Comma 2.5).
È possibile conoscere la propria potenza contrattuale contattando il Servizio Clienti tramite
il Numero Verde 800 82 11 28, attivo con operatore dal lunedì al venerdì dalle 8 alle 13 e dalle 14.30 alle 17 (negli altri orari è possibile lasciare un messaggio per essere ricontattati).
INDENNIZZI BASE GENERALI PER DIMENSIONE DI UTENTE
Prestazione |
Minori dimensioni (fino a 50 kW) |
Medie Dimensioni (tra i 51 e i 350 kW) |
|---|---|---|
| Esecuzione lavori semplici | 30 € | 70 € |
| Esecuzione lavori complessi | 30 € | 70 € |
| Attivazione | 30 € | 70 € |
| Riattivazione da morosità | 30 € | 70 € |
| Disattivazione | 30 € | 70 € |
| Risposta a reclami scritti | 30 € | 30 € |
L’indennizzo sul ritardo nell’esecuzione delle prestazioni prevede inoltre dei moltiplicatori. Se il ritardo supera lo standard ma resta entro il doppio dello stesso, l’indennizzo è singolo. Se supera il doppio dello standard ma rimane entro il triplo dello stesso è doppio e se supera il triplo della tempistica standard deve essere corrisposto in maniera tripla.
